Trois réflexes universels de gestion de crise
Dans une environnement aussi imprévisible et changeant que le nôtre, les organisations et les entreprises doivent réfléchir à la meilleure manière de se positionner par rapport aux crises dont elles sont victimes. Communiquer clairement est l’objectif de tout gestionnaire qui souhaite rassurer ses fournisseurs, ses employés de même que ses clients. De toutes les compétences à mobiliser pour gérer une crise, la proactivité est probablement celle la plus importante. La capacité à prévoir l’imprévisible, à planifier ses activités et à réagir rapidement sont non négligeables aussi. Mais encore plus important, il faut être en mesure de rétroagir.
Après une crise, il faut maintenant en faire le bilan. Toute entreprise a avantage à passer en revue les bons et mauvais coups déployés pendant les événements qui les ont affligée. En effet, les entreprises peuvent tirer un certain apprentissage de la situation. Votre bilan de gestion de crise devrait notamment considérer si vous avez été assez transparent, si vous avez assez communiqué et si vous avez été assez présent pour votre clientèle et vos employés. Voyons voir si tel à été le cas pour vous.
Mettre à jour nos informations
Adapter ses activités en fonction d’un contexte changeant est un incontournable pour toute organisation qui souhaite conserver sa crédibilité. Si la vôtre a adopté quelconques mesures pour s’adapter à son nouvel environnement, elles doivent être communiquées. Ces gestes méritent d’être reconnus. Entre les mesures préventives, le changement d’horaire de bureau ou la transition vers un nouveau mode de fonctionnement, toute situation d’adaptation devrait être communiquée afin d’informer les personnes concernées. Pour les partager, les entreprises qui se sont bien adaptées au contexte ont commencé par mettre à jour leurs informations sur toutes ses plateformes numériques, comme leur site Internet, fiche entreprise sur Google et même leur page Facebook.
Réviser son plan promotionnel
Le plan publicitaire que vous avez mis en place avant la crise subie a dû être révisé en priorité. La promotion de produits ou de services allant à l’encontre de la crise qui fait rage peuvent nuire au professionnalisme de votre entreprise. Pire encore, la négligence peut dénoter d’une insensibilité aux personnes qui sont directement touchées par la crise. Pour enrayer ces possibilités, une entreprise qui gère adéquatement une crise aura eu le réflexe de suspendre les campagnes publicitaires hors contexte. Surtout s’il s’agit de promotions programmées sur les réseaux sociaux, de publicités directes par courrier ou encore d’un envoi automatique par courriel, il est de votre devoir de les réviser ou de les suspendre au besoin.
Fidéliser au détriment de promouvoir
Certains ont pu croire que l’augmentation des prix des produits et services permettrait de surmonter les contrecoups financiers d’une crise. Soyez certains que si ça a été votre solution, vos clients en garderont un goût amer. En insistant plutôt sur la solidarité, les messages positifs et des alternatives accommodantes, Alexandre Corbasson, directeur général de Digitad, a confié au site Les Affaires que « la clientèle se souviendra de vous comme d’une entreprise qui, pendant des moments difficiles, n’a pas essayé de profiter de la situation et qui a essayé de trouver des solutions et d’en donner plus dans un moment où on en avait besoin ». La morale de cette histoire est qu’en période de crise, l’intérêt est de fidéliser au détriment de promouvoir pour ainsi conserver les clients actuels et inciter ces derniers à parler en bien de vous auprès de potentiels nouveaux clients.
