« Qu’est-ce qui nous distingue des autres? »
Repenser sa philosophie d’entreprise
La philosophie de l’agence, loin d’avoir subi un changement radical, s’est précisée, solidifiée et affirmée. Et, cette nouvelle culture organisationnelle est importante parce qu’elle repose notamment sur l’universalité de son concept. En effet, la philosophie s’applique autant en agence, qu’en entreprise, ou encore, dans n’importe quel milieu de travail où la relation client est importante.
L’humanisation au coeur de la relation client
L’idée de départ reposait sur le concept d’humanisation. Il s’agissait de rendre les projets les plus humains possible, mais aussi de se rappeler que derrière chacun des projets se dresse un être humain avec des attentes, des intérêts et des besoins. Une fois que les gens ont compris cela, ils peuvent dès lors jouir d’une meilleure relation avec leurs clients. Malheureusement, la compréhension des bases de la relation client de même que la valeur humaine d’une entreprise qui en découle tendent à s’effacer dans un univers habituellement commandé par la livraison des projets, la productivité et la performance. L’agence Bunji s’est donc promis d’humaniser ses relations d’affaires, les mettre de l’avant et d’en faire son mantra. Même que, c’est cette philosophie basée sur l’humanisation qui fait de l’agence un partenaire d’exception.
Une question de motivations et de besoins
En revoyant sa philosophie, l’agence a cherché à préciser encore plus comment l’humanisation parvenait à satisfaire les attentes des clients et à rejoindre leurs valeurs. Cette remise en question a été bénéfique, car elle a permis d’asseoir le choix de l’agence sur l’idée suivante : des besoins fondamentaux doivent être satisfaits en ordre d’importance pour être capable d’atteindre les objectifs fixés. Et, quoi de plus humain que de prendre le temps de comprendre les motivations et tout faire pour être en mesure d’y répondre? Dès lors, la mission de l’agence s’est clarifiée. L’essentiel du travail de l’agence consiste à aider le client à reconnaître ses besoins et à tout mettre en œuvre pour qu’il soit en mesure de les satisfaire. Selon ce fondement, il a été établi que tout accomplissement commence par la satisfaction de besoins subséquents. Comme la pyramide des besoins de Maslow, la pyramide relation client catégorise les motivations des entreprises. Ce parallèle avec l’étude des besoins est d’autant plus pertinent, considérant que l’agence sait mieux que quiconque comment répondre aux besoins de son client pour l’amener au sommet de ses motivations.
La pyramide relation client
Même si l’étude d’Abraham Maslow date des années 1940, elle n’en demeure pas moins d’actualité. Près de 80 ans plus tard, la pyramide des besoins s’étend à d’autres champs d’expertise. En effet, le chemin qu’un individu prend pour satisfaire chacun des besoins de la pyramide se reflète aussi dans un contexte d’affaires ou, plus précisément, dans une relation client. Au lieu de parler du besoin physiologique, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement, nous parlons plutôt du besoin relationnel, de confiance, de notoriété, d’intérêt et de réalisation. Chacun des besoins cités dans une relation client viable, humaine et pérenne, doit être considéré en ordre de priorité.
Le besoin relationnel
D’abord, le besoin relationnel s’exprime à travers le premier contact entretenu entre l’entreprise et son public cible. À ce stade, l’entreprise qui fait les premiers pas cherche à créer un lien avec son public. Elle voudra s’en rapprocher pour être en état de mieux cerner son profil, ses attentes et ses valeurs. Dans cette perspective, l’entreprise doit faire ses recherches et rassembler le plus d’informations pertinentes sur son public cible pour connaître le marché dans lequel il s’insère. S’informer n’est pas tout, l’agence peut aider l’entreprise à amorcer une communication béton avec l’audience de cette dernière. En effet, l’entreprise devra faire la meilleure impression auprès de sa cible pour qu’elle en ait une opinion favorable. Plus l’opinion de la cible est favorable, plus l’entreprise parviendra facilement à passer au deuxième besoin de la pyramide de la relation client.
Le besoin de confiance
Le deuxième besoin de la pyramide est celui de la confiance. L’ingrédient clé pour instaurer un environnement de confiance est l’expérience client. Chaque interaction doit s’inscrire dans la volonté d’offrir une qualité de service irréprochable. À la base, les échanges doivent parvenir à satisfaire les attentes des clients. Pour ce faire, l’entreprise devra s’impliquer dans le mandat. Selon l’étude de Gallup State of the American Workplace, « les entreprises qui ont les niveaux d’implication les plus élevés obtiennent des cotes de satisfaction de la clientèle jusqu’à 10 % supérieures ». Mais, par où commencer pour s’impliquer davantage dans la relation client? Tout commence par la notion de respect, d’écoute et de transparence. Non seulement l’important est de dire ce que vous savez, mais aussi d’écouter ce que le public peut avoir à dire. Respecter cette manière de faire transmettra l’idée selon laquelle l’entreprise est à l’écoute de ses clients et résolue à les aider.
Le besoin de notoriété
La notoriété constitue au prochain stade de la pyramide de la relation client. Elle est le résultat final du développement de la brand awareness. En effet, l’entreprise construit de l’awareness dans le but d’accéder à un statut notoire. Le rôle de l’agence est donc de conseiller et d’outiller le mieux possible l’entreprise pour qu’elle réussisse à satisfaire son besoin de notoriété. En accompagnement d’affaires, une solide notoriété est essentielle pour que l’entreprise puisse se tailler une place distincte dans le marché ainsi qu’aux yeux de ses consommateurs. Pour mesurer sa notoriété, l’entreprise doit se demander si le public pense instinctivement à son produit ou ses services au moment où il souhaite procéder à l’achat. La raison pourquoi la notoriété constitue un besoin à combler dans le domaine des ventes, c’est en regard du pouvoir qu’elle a sur l’achat. Léa Pelosi confirme d’ailleurs que “plusieurs experts en marketing associent la reconnaissance d’une marque ou le fait de s’en rappeler à la décision d’achat du consommateur” (2017). Ainsi, la notoriété influencerait le chiffre d’affaires d’une marque.
Le besoin d’intérêt
Une fois que l’entreprise est capable d’attirer l’attention de sa clientèle, elle pourra passer à la prochaine étape de la pyramide, celle de l’intérêt. À cette étape, l’agence développera des stratégies pour que le public ciblé par l’entreprise suscite de l’intérêt pour les services ou produits offerts. Ce travail porte sur la mise en valeur de la personnalité de la marque qui saura la distinguer de ses concurrents et du marché en général. Susciter de l’intérêt est une tâche perpétuelle qui doit s’étendre sur le long terme. Le public qui voit l’utilité d’utiliser des services et des produits certains sont à un étape près de procéder à leur acquisition. Sans attention, on ne peut pas susciter l’intérêt. Sans intérêt, on ne peut compléter le processus d’achat.
Le besoin de réalisation
La dernière étape de la pyramide est celle de la réalisation. C’est à ce stade précis que l’agence déploie toutes les stratégies et tactiques pour que l’entreprise parvienne à atteindre les objectifs qu’elle s’était fixés. Ce qui facilite l’atteinte de ce besoin de réalisation est la détermination d’un objectif SMART (spécifique, mesurable, atteignable, réalisable et temporel). Cette méthodologie à tout intérêt à être respectée pour déterminer de manière efficace les objectifs d’un projet, d’une campagne ou de n’importe quelle situation devant aboutir à des résultats concrets. Mais, ce n’est pas parce que l’objectif est SMART qu’il est pour autant signifiant et pertinent. En effet, l’entreprise arrivera difficilement à satisfaire son besoin de réalisation si les objectifs fixés sont inadéquats et désuets. C’est dans cette situation que l’agence intervient pour s’assurer que les objectifs reflètent fidèlement les attentes, le marché et la finalité de l’entreprise. Cette étape de la pyramide des besoins est la plus élevée et la plus convoitée. Elle a pour effet de renforcer l’estime de soi. Ainsi, l’entreprise qui réussit à combler ce besoin adoptera une perception favorable du travail exécuté et de ses compétences. Le besoin de réalisation est ce qui motive toutes entreprises à remplir les étapes subséquentes de la pyramide.
