Les avantages des Avis Google et ses réponses

Autoriser ou ne pas autoriser les avis Google sur sa page Google My Business? La question peut sembler évidente lorsqu’il s’agit de témoignages positifs, mais ne l’est peut-être pas autant lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs. C’est d’ailleurs ce que s’est demandé Sylvain Gilbert, propriétaire de SOS désembuage et client à l’Agence Bunji. Sa crainte principale par rapport aux avis Google était qu’un client pollue sa page entreprise Google My Business de commentaires négatifs. Mais en lui parlant des multiples avantages de laisser les clients commenter leur expérience avec son entreprise, Sylvain s’est laissé convaincre. Voici les 5 raisons que nous avons données à Sylvain pour qu’il soit en faveur des avis Google.

Pourquoi adopter les avis Google? Pour …

1. Adapter votre offre en fonction des commentaires
Vous pouvez vous servir de l’évaluation de vos consommateurs pour adapter votre offre. Voyez le commentaire comme une critique constructive. Il suffit de les tirer à son avantage en pensant à améliorer votre service ou votre produit en fonction de l’expérience de vos clients.
2. Rassurer vos futurs clients
Vos futurs clients lisent les avis Google. Ils se renseignent sur vous à travers les commentaires des autres. Ils sont perçus comme de fort vecteur de confiance et de persuasion. En effet, les gens sont plus portés à croire ce qui sort de la bouche des clients que de celle de l’entreprise vu la neutralité des consommateurs.
3. Solidifier votre e-reputation
Les commentaires des uns favorisent la prise de décision des autres. Un prospect qui lit les avis Google peut se laisser influencer par les commentaires. Il peut même choisir de faire affaire avec vous si les commentaires se montrent assez persuasifs et convaincants.
4. Construire un lien avec votre communauté
Les avis Google sont l’entrée en matière la plus directe pour établir en contact avec vos consommateurs en ligne. Une entreprise qui répond aux commentaires se montre accessible, à l’écoute et près de ses clients.
5. Améliorer votre référencement SEO
Vous pouvez améliorer le classement de votre site web dans les résultats de recherche en mettant à jour les informations sur votre établissement. Gérer les réponses et y répondre en fait partie. De plus, les mots clés figurant dans les avis clients jouent en faveur de votre référencement SEO. Par exemple, les gens ont plus de chance de tomber sur le site web de votre entreprise en entrant le mot clé en lien avec vos services si ces mêmes mots clés sont utilisés dans les avis Google.

Des avis représentatifs du service offert

Sylvain est d’avis que tout bon service amène de bons commentaires. Un client ayant vécu une mauvaise expérience avec une marque peut en effet aller scander son mauvais service au reste de la communauté en ligne. Mais ce genre de situation risque moins d’arriver si un service de qualité est offert et que l’entreprise donne toujours son meilleur. Il est facile de se défendre quand on a plus ou moins rien à se reprocher. Mais même si on donne le meilleur service, personne n’est à l’abri des critiques. Pour répondre à une critique négative, Sylvain s’est dit qu’il chercherait d’abord à comprendre le «pourquoi» du message, aider et trouver une solution. Sylvain a entièrement raison. Premièrement, parce qu’il choisit de répondre au message négatif. Deuxièmement, parce qu’il cherche à régler le problème.

Comment répondre aux avis Google négatifs?

Il est dans l’intérêt de l’entreprise de répondre à tous commentaires négatifs. Si les avis sont inappropriés, injurieux, diffamant ou dénigrant, vous devez quand même y répondre, car même si vous l’avez signalé, l’avis peut prendre du temps avant d’être supprimé (voir les règles Google sur le contenu interdit). Maintenant, la question à se poser est : comment répondre aux commentaires négatifs? Répondez au client insatisfait qui a critiqué vivement son expérience avec la marque en vous excusant et en employant un ton empathique.

À faire

À ne pas faire

Réagir au lieu de supprimer

Le réflexe premier de toutes personnes qui se sentent attaquées par un commentaire négatif est de le faire disparaître. Mais en tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à y répondre. Les réponses aux commentaires négatifs sont importantes pour votre réputation; au même titre que le sont les réponses aux commentaires positifs pour la construction d’un lien avec votre communauté. Ne pas répondre à un commentaire négatif ouvrira la porte au déferlement d’avis allant dans le même sens. Il faut donc intervenir le plus tôt possible pour rectifier le tir et apporter une solution rapidement.

Les avis Google vis-à-vis vos clients

Vous répondez au client insatisfait, mais vous répondez aussi à tous les autres internautes. Comme on l’annonçait précédemment, vos futurs clients consultent les avis Google. S’ils voient un commentaire négatif, il pourra en effet être choqué. Mais de voir votre réponse le rassurera et mettra fin à ses doutes, ou du moins, les diminuera.  

La beauté de la chose est de pouvoir transformer l’avis négatif en avis positif. Votre client insatisfait appréciera votre volonté d’arranger la situation et de trouver une solution pour l’aider. Qui sait, ce même client qui aura laissé un commentaire négatif, après l’avoir aidé, pourra par la suite laisser un second avis pour exprimer sa gratitude d’avoir été pris au sérieux. 

Somme toute, la meilleure raison pour laquelle une entreprise doit répondre aux avis Google négatifs, c’est pour montrer sa réactivité, et son écoute. En suivant le ton, l’approche et les points importants à soulever dans votre réponse aux commentaires négatifs, vous faites preuve de considération de l’opinion de vos clients.

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