Les avantages des Avis Google et ses réponses
Autoriser ou ne pas autoriser les avis Google sur sa page Google My Business? La question peut sembler évidente lorsqu’il s’agit de témoignages positifs, mais ne l’est peut-être pas autant lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs. C’est d’ailleurs ce que s’est demandé Sylvain Gilbert, propriétaire de SOS désembuage et client à l’Agence Bunji. Sa crainte principale par rapport aux avis Google était qu’un client pollue sa page entreprise Google My Business de commentaires négatifs. Mais en lui parlant des multiples avantages de laisser les clients commenter leur expérience avec son entreprise, Sylvain s’est laissé convaincre. Voici les 5 raisons que nous avons données à Sylvain pour qu’il soit en faveur des avis Google.
Pourquoi adopter les avis Google? Pour …
Des avis représentatifs du service offert
Sylvain est d’avis que tout bon service amène de bons commentaires. Un client ayant vécu une mauvaise expérience avec une marque peut en effet aller scander son mauvais service au reste de la communauté en ligne. Mais ce genre de situation risque moins d’arriver si un service de qualité est offert et que l’entreprise donne toujours son meilleur. Il est facile de se défendre quand on a plus ou moins rien à se reprocher. Mais même si on donne le meilleur service, personne n’est à l’abri des critiques. Pour répondre à une critique négative, Sylvain s’est dit qu’il chercherait d’abord à comprendre le «pourquoi» du message, aider et trouver une solution. Sylvain a entièrement raison. Premièrement, parce qu’il choisit de répondre au message négatif. Deuxièmement, parce qu’il cherche à régler le problème.
Comment répondre aux avis Google négatifs?
Il est dans l’intérêt de l’entreprise de répondre à tous commentaires négatifs. Si les avis sont inappropriés, injurieux, diffamant ou dénigrant, vous devez quand même y répondre, car même si vous l’avez signalé, l’avis peut prendre du temps avant d’être supprimé (voir les règles Google sur le contenu interdit). Maintenant, la question à se poser est : comment répondre aux commentaires négatifs? Répondez au client insatisfait qui a critiqué vivement son expérience avec la marque en vous excusant et en employant un ton empathique.
À faire
- Répondre rapidement (idéalement sous 24 heures) et dans la langue du client (si vous ne maîtrisez pas la langue, préférez la révision par un bilingue que par Google Translate)
- Adapter son message pour qu’il soit personnalisé (ne pas utiliser une réponse générique aux plaintes)
- Revenir point par point sur les faits reprochés afin de clarifier la situation
- Expliquer la cause du problème à votre client
- Mettre en avant les améliorations qui ont été faites pour pallier un problème
- Montrer que la remarque est prise en compte et sera transmise aux personnes concernées
- Demandez au client de poursuivre le traitement de la plainte en privé en les invitant à communiquer avec vous par téléphone, courriel ou message privé.
À ne pas faire
- Ignorer l'avis Google négatif
- Donner tort à l'internaute
- Entrer en confrontation
- Se montrer menaçant
Réagir au lieu de supprimer
Le réflexe premier de toutes personnes qui se sentent attaquées par un commentaire négatif est de le faire disparaître. Mais en tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à y répondre. Les réponses aux commentaires négatifs sont importantes pour votre réputation; au même titre que le sont les réponses aux commentaires positifs pour la construction d’un lien avec votre communauté. Ne pas répondre à un commentaire négatif ouvrira la porte au déferlement d’avis allant dans le même sens. Il faut donc intervenir le plus tôt possible pour rectifier le tir et apporter une solution rapidement.
Les avis Google vis-à-vis vos clients
Vous répondez au client insatisfait, mais vous répondez aussi à tous les autres internautes. Comme on l’annonçait précédemment, vos futurs clients consultent les avis Google. S’ils voient un commentaire négatif, il pourra en effet être choqué. Mais de voir votre réponse le rassurera et mettra fin à ses doutes, ou du moins, les diminuera.
La beauté de la chose est de pouvoir transformer l’avis négatif en avis positif. Votre client insatisfait appréciera votre volonté d’arranger la situation et de trouver une solution pour l’aider. Qui sait, ce même client qui aura laissé un commentaire négatif, après l’avoir aidé, pourra par la suite laisser un second avis pour exprimer sa gratitude d’avoir été pris au sérieux.
Somme toute, la meilleure raison pour laquelle une entreprise doit répondre aux avis Google négatifs, c’est pour montrer sa réactivité, et son écoute. En suivant le ton, l’approche et les points importants à soulever dans votre réponse aux commentaires négatifs, vous faites preuve de considération de l’opinion de vos clients.