À l’ère où l’on nomme les employés intrapreneurs, tout travailleur se voit quotidiennement prodiguer produits ou services à un client, et ce, qu’il soit un collègue ou un patron à l’interne ou encore un partenaire externe. Comment optimiser ces relations de sorte à rendre nos vies professionnelles plus fructueuses, agréables et stimulantes? Voilà 7 règles d’or d’une relation client harmonieuse. Commençons par les 3 premières règles.
1- LA COMMUNICATION
Sans surprise, toute relation de travail efficace et positive naît d’une communication claire et bidirectionnelle. Il faut d’abord que le client formule explicitement son besoin. Puis, le fournisseur de produits ou de services doit savoir expliquer comment il saura y répondre, quand et à quel prix. Ensuite, la communication doit demeurer fluide tout au long du processus. Le produit ou service ne sera qu’amélioré et le client se verra satisfait d’obtenir réponse à son besoin!
Concrètement, pensez à:
- Prioriser les discussions de vive voix, en personne ou au téléphone, qui permettent d’échanger librement en minimisant les ambiguïtés.
- Ne pas négliger les récapitulatifs écrits à la suite des différentes discussions de sorte à laisser des traces des divers échanges et à valider l’information traitée.
2- L’ÉCOUTE
Écouter, plus facile à dire qu’à faire! Il n’est pas question ici d’entendre, mais de comprendre ce qui est énoncé. Sans écoute des paroles (et des silences!), toute communication est inutile. Les besoins demeureront incompris et les partenaires frustrés! Il vaut mieux éteindre son cellulaire et cesser de chercher à formuler sa prochaine idée à communiquer pendant que l’autre nous explique sa vision. Vos clients ne méritent rien de moins que votre entière écoute active!
Ici, n’hésitez pas à:
- Reformuler les idées et à poser des questions, pour valider votre compréhension.
- Minimiser toute distraction à la réelle écoute: cellulaire, portable, prise de notes, etc.
- Demander l’aide d’un collègue pour la prise de notes, à qui vous pourriez éventuellement rendre la pareille. Ainsi, vous assurez à votre client votre entière concentration.
- Demander la permission d’enregistrer les discussions importantes, les brainstormings, de sorte à vous consacrer entièrement à la discussion pour ensuite réécouter le tout et dégager les informations pertinentes.
3- L’EMPATHIE
Malheureusement, tous les aspects d’une relation d’affaires ne sont pas toujours communiqués clairement. Besoins, délais, ressources… parfois, plusieurs paramètres nous semblent toujours flous, malgré les nombreuses discussions. C’est à ce moment qu’il est suggéré d’actionner votre mode « empathie ». Il n’y a rien comme vous mettre dans la peau de l’autre, pour mieux comprendre son besoin, sa vision et les enjeux qui orientent sa prise de décision. Ainsi, les fournisseurs de produits ou de services qui arrivent à penser comme leurs clients réussissent à concevoir des solutions astucieuses et adaptées aux réels enjeux et besoins de ces derniers. Voire même à prendre des initiatives qui les surprendront positivement, qui faciliteront leur travail et qui leur permettront de se démarquer à leur tour!
Tentez de:
- Vous intéresser davantage au pourquoi, plutôt qu’au comment la personne réfléchit. Pourquoi la personne prend-elle ces décisions? Quels paramètres justifient ou influencent sa prise de décision?
- Figurer ce qui servira réellement le client, indépendamment de vos objectifs personnels. Comment pourriez-vous aider la personne à atteindre ses objectifs? Mettez-vous à sa place, tout simplement!
4- LA TRANSPARENCE
La quatrième clé à toute relation d’affaires satisfaisante s’avère sans aucun doute la transparence. En affaires (et dans la vie en général), les mauvaises surprises, les cachettes et les mensonges sont difficiles à oublier. Quand ça tourne mal, mieux vaut impliquer le client de façon transparente dans la prise de décision. La relation n’en sera que plus forte et durable.
Pourquoi ne pas:
- Partager rapidement toute information, idée, nouvelle, et ce, qu’elle soit positive ou négative. Ici, le temps n’arrange pas les choses! Les petits soucis tenus sous silence quelque temps peuvent se transformer en problèmes majeurs et en perte de confiance.
5- LA RIGUEUR
Servir un client, c’est lui promettre notre entière collaboration. Il n’est pas ici question de perfection, mais de nous appliquer à livrer le meilleur de nous-mêmes, en respectant les impératifs établis initialement (stratégie, budget, échéancier, etc.). Bref, il faut livrer un projet ou service pertinent et de grande qualité, qui répond aux enjeux, aux besoins, aux exigences du client et surtout, qui saura créer de la valeur.
Des idées pour y arriver:
- L’idéal est de nommer une seule personne responsable du suivi de projet. C’est à cette personne que l’imputabilité des suivis et du respect des budgets et échéanciers est accordée.
6- LE PARTAGE
Le partage niche au sein de toute relation humaine significative. Que ce soit sur le plan des enjeux, des imprévus, des bons et des moins bons coups, c’est une affaire d’équipe!
Par exemple:
- Prenez le temps de planifier des moments pour célébrer les bons coups en équipe: mimosa lors de la réunion matinale, lunch hors du bureau, ou toute autre idée visant à souligner le travail de l’équipe tout en sortant du quotidien.
- À la suite d’un moins bon coup, ne cherchez pas à trouver un ou des coupables. Réunissez-vous, dressez des constats et sortez de la réunion avec une liste de solutions à apporter de sorte que ce genre de situation moins désirable ne se produise plus.
7 – Le facteur ‘’ WOW ’’!
Vous savez, le petit plus qui justifie que l’on surpasse les attentes? Celui qui fait sourire, qui fait plaisir, qui marque l’imaginaire? Pensez à ce souvenir d’un extra qui vous a été offert par le chef au restaurant. Ce moment où vous avez payé pour un produit ou un service et que vous avez été agréablement surpris par un complément d’expérience qui a fait toute la différence. Celui dont on se souvient longtemps! Pensez à marquer vos relations d’affaires de ces petits extras à l’effet magique!
Laissez aller votre créativité :
- Planifiez des rencontres hors du cadre habituel du travail (déjeuner, 5 à 7, etc.)
- Suite à la livraison d’un produit ou d’un service, vous pourriez partager avec votre client une liste d’idées innovantes ressorties dans le processus. C’est un petit plus qui saura peut-être inspirer le client dans le développement de ses projets à venir!
Voilà, vous connaissez maintenant le secret d’une relation client harmonieuse.
