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Pourquoi prend-t-on l’habitude d’aller chez le même coiffeur, le même restaurant ou le même nettoyeur? Ces commerçants nous ont donné une expérience positive, c’est cette expérience qui motive la fidélité de la clientèle. En parallèle, sur un site de commerce électronique on parlera d’expérience utilisateur (UX) : il s’agit de l’ensemble des bonnes pratiques qui sont placées sur un site pour en améliorer l’utilisation et l’impact émotionnel.

 

Avec Noël qui approche, il est essentiel de concentrer ses efforts sur quelques principes de base de l’expérience utilisateur :

 

1- Améliorer la vitesse de chargement de votre page

 

Selon une étude récente de Google, si le temps de chargement d’une page est supérieur à  trois secondes, elle entraînera un abandon de la navigation pour la moitié des internautes 1.  De plus, chaque seconde qui suit augmente la frustration d’un visiteur. Pour garder vos clients et les fidéliser, votre site se doit donc d’être rapide à charger.

 


Source : étude Google/SOASTA, 2017

 

2- Faciliter la navigation

 

La navigation désigne le cheminement du visiteur sur votre site. Si la navigation est complexe, les choix nombreux, la mémoire à court terme de vos visiteurs devient vite saturée. Si vos clients passent trop de temps à chercher une information ou un produit, ils seront frustrés et insatisfaits. Il est donc essentiel que votre site possède :
– un menu avec des intitulés clairs;
– un chemin de navigation (fil d’Ariane) sur chaque page;
– un champ de recherche.

 

3- Épurer et aérer visuellement

 

Il est important de garder l’attention de vos visiteurs tout au long de leur expérience. En ce sens, il vaut mieux épurer et aérer votre site, ce qui vous permettra de mettre en évidence les informations les plus importantes. Évitez donc les bordures et gardez suffisamment d’espaces entre vos différents éléments (titres, textes, photos, vidéos).

 

4- Des formulaires simples

 

Remplir un formulaire est une tâche ennuyeuse et répétitive, qui peut même parfois être perçue comme trop intrusive. Les internautes sont donc naturellement réticents à effectuer cette tâche. Sur mobile, un formulaire long peut vite devenir un calvaire pour votre utilisateur. Il est donc important de ne poser que les questions qui sont réellement nécessaires. Si votre formulaire demeure toujours long, n’hésitez pas à le segmenter en plusieurs parties. Il est aussi recommandé de valider chaque champs au fur et à mesure pour éviter à vos utilisateurs de devoir revenir en arrière pour corriger les champs qui posent problème.

 

5- Rassurer le client

 

Tout au long de son expérience, votre client a besoin d’être rassuré. Afficher le pays ou la ville d’origine d’un article et préciser où votre produit est fabriqué permet de rassurer vos clients et de donner à votre marque une dimension plus humaine. Mettez en évidence des notions importantes de votre marque ou de vos produits (comme la garantie à vie ou le fait qu’un produit n’a pas été testé sur des animaux par exemple). Détaillez les différentes étapes dans le processus d’achat, et lorsque vous clôturez une vente, donnez des éléments de rassurance (rassurez sur la sécurité du paiement ou confirmez que la livraison est gratuite).

 

1 Étude Google, Webpagetest.org, échantillon de plus de 900 000 sites web mobiles appartenant à des grandes entreprises et des PME du monde entier. Les tests ont été réalisés via Chrome en émulant un Nexus 5 sur une connexion 3G globalement représentative. Vitesse de téléchargement : 1,6 Mbit/s, temps d’aller-retour : 300 ms. Tests réalisés sur EC2 (instances m3.medium), dont les performances sont similaires aux smartphones haut de gamme, janvier 2017.
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